Case Dora - Assistente Digital Rede D'Or

*Contexto*
Dora é a assistente digital da Rede D'Or que atende um volume de mais de dois milhões de mensagens/mês, auxiliando o usuário em sua jornada de saúde a marcar consultas, exames, saber o resultado desses exames, procedimentos e cirurgias, fornecendo informações sobre seus agendamentos, suas pasagens pelos hospitais e clínicas da rede.

*O projeto*
O chatbot da Rede D'Or é anterior à pandemia, mas ganhou forma e personalidade a partir de 2020, com os fluxos construídos na plataforma EVA, da NTT. Como a Dora foi um case de sucesso, dali em diante começou a escalar e pedir passagem para novas intenções, novos assuntos, novos serviços e maneiras de se realcionar com os usuários/pacientes da rede. Era preciso implementar uma Curadoria para evolução e acompanhamento visando melhorias operacionais. Em 2023 foi feita então uma migração de plataforma de NLP, com a Dora integrando suas funcionalidades ao Einstein Bot, da Salesforce e a outros serviços de cloud e CRM já utilizados pela rede desse fornecedor.

*Problema a ser resolvido*
Uma migração em um chatbot com esse volume de atendimento e de base de conhecimento é um grande desafio. As funcionalidades e os processos variam de uma plataforma para outra e, em muitos casos, foi necessário reescreever intenções, entidades e frases de treinamento, além de rever e reestruturar fluxos, endpoints e transbordo para humano.

*Solução*
A migração foi estruturada e feita por etapas e entregas a cada sprint. E o projeto fluiu com sucesso, tanto que a Dora versão anterior nem precisou ficar muito tempo em paralelo atendento no número anterior. A migração completa foi feita praticamente em menos de 90 dias.

*Resultado*
Na nova plataforma, a Dora encorpou e se tornou, um avatar hiperrealista, criada pela IA Generativa e atende pacientes de grande parte do país. Foram criadas novas alternativas de fluxos baseadas nos insights revelados pela Curadoria, que foi também implementada com sucesso - onde contribí com a cooordenação. Hoje a Dora é mas do que uma assistente digital. É uma porta-voz da Rede D'Or no ambiente digital e conta com o desenvolvimento de uma versão híbrida, NLP + LLM, sendo testada e implementada aos poucos, em seu roadmap.